“Bahkan mahasiswa yang praktik di sini kami wajibkan memakai make-up dan parfum. Sepengetahun pasien orang yang ada di rumah sakit adalah pegawai kami. Sehingga kami tuntut mahasiswa untuk menyesuaikan.
Terkait sikap dan perilaku mereka juga kami berikan pelatihan terlebih dahulu. Banyak dosen pembimbing yang kaget dengan perubahan mahasiswanya ketika meninjau ke sini. Juga costomer service yang di depan kami tempatkan pegawai yang memiliki paras cantik. Ini sebagai bentuk pelayanan kami. Mungkin ini sederhana tapi membawa pengaruh besar terhadap kepuasan pasien,” kata suami dari Sumarlin ini.
Selain itu, ia juga mulai memberlakukan jam kunjungan pasien dan larangan masuk bagi anak-anak ke dalam ruang perawatan. Meskipun kebijakan tersebut sempat diragukan, ternyata masyarakat banyak yang mengapresiasi kebijakan baru tersebut.
Ayah dari Ahmad Tegar Al Hasan dan Karita Rahma Aulia ini pada 2016 membuat Ruangan Peduli Pelanggan. Ruangan tersebut unutk memfasilitasi pasien yang berusaha minta penjelasan terkait masalah yang dihadapi.
Ruangan berukuran lima kali tiga meter itu memiliki pendingin ruangan. Juga terdapat sofa dan televisi. Sedangkan lampunya sengaja dibuat remang agar muncul suasana romantis. “Kebanyakan keluarga pasien menyampaikan permasalahan karena komunikasi. Bukan komplen karena salah penindakan atau sarana yang kurang.
Sedangkan lampu kami redupkan untuk mengendalikan emosi pelanggan. Biasanya pelanggan yang komplen dibarengi dengan emosi yang tinggi. Sehingga kami sediakan ruangan khusu untuk memberikan penjelasan,” ujarnya.
Berbagai terobosan tersebut, membuat RSUD Kartini lulus paripurna bintang lima pada 2016 lalu. Setiap tahunnya, selalu dievaluasi. Hasilnya pun masih memuaskan pada 2017. Bahkan mengalami peningkatan. Atas keberhasilnnya tersebut, muncul ide untuk menerapkan konsep manajemen pelayanan berbasis pelanggan tersebut ke lembaga kesehatan lain. Bersama dengan dua orang temannya, Muh Ali membentuk tim pengembangan soft skill.
Ia bertugas sebagai trainer manajemen pelayanan. Salah satu timnya, Dr. Rita Kartika Sari sebagai pelatih pengelolaan diri melalui otak sehat. Sedangkan Andy Sofyan Prasetyo menjadi pemateri motivasi dan perubahan perilaku.
Dia sudah bekerjasama dengan 54 lembaga kesehatan baik di Jepara maupun di luar kota seperti Blora, Jogjakarta, maupun Semarang. Penyampaian materi sesuai dengan hasil penelitian dan pengalamannya di lembaga kesehatan.
Setiap training kepada peserta, konsep bahagia, kerja, dan sukses menjadi prinsip. Bahagia akan membawa hormon positif baik. Senyum ramah bagian dari bahagia. Ketika senyum kepada pasien, itu merupakan salah satu obat. Jadi penyembuhan itu tidak hanya obat. “Sugesti obat juga berasal dari konsep kerja.
Jangan nunggu bahagia setelah sukses. Apapun keadaan di rumah harus melayani pasien dengan bahagia. Pasien ikut senang jadi sehat,” terangnya.
Dalam pemberian peelatihan, biasanya dimulai pada pukul 08.00 pukul 05.00. Pada awal sesi, peserta terlebih dahulu menerima materi konsep palayanan berbasis pelanggan. Kemudian dilanjutkan komunikasi efektif dan konsep otak sehat sebagai dasar pelayanan. Selai itu juga diberikan materisoft skill dan handling complain.
“Setelah materi konsep tersampaikan, peserta diajak praktik. Pada sesi ini biasa disebut retorika komunikasi. Peserta diajarkan bagaimana cara menyambut pasien di depan pintu, cara mengangkat telepon, bahkan memberikan dokumen pasien juga ada caranya tersendiri,” pungkasnya. (ks/zen/war/top/JPR)
