Oleh: Sri Sumarni M.Si
Dosen Dasar Manajemen Institut Citra Buana Indonesia (ICBI)
Industri perhotelan saat ini sedang berada di titik balik yang sangat menarik. Jika dulu manajemen hotel hanya soal “senyum ramah dan kamar bersih”, sekarang dinamikanya sudah jauh lebih kompleks. Pertanyaannya kenapa ini bisa terjadi?
Penulis mengurutnya dari hal yang mendasar. Dahulu, dasar manajemen perhotelan sangat kaku dengan SOP. Tentu pada masa lampau, hal itu bukan tanpa sebab. Kekakuan dalam penerapan SOP, dibutuhkan dengan dalih demi menjaga konsistensi. Itu dulu, namun saat ini manajemen yang justru terlalu kaku justru dianggap dingin. Di sini letak pergeseran terjadi, dari “Standard Operating Procedure” ke “Personalization”.
Manajer hotel masa kini, harus memberi ruang bagi staf untuk berimprovisasi. Sehingga dasar manajemen bukan lagi sekadar memastikan prosedur harus diikuti, tapi bagaimana memberdayakan karyawan (empowerment) agar bisa menciptakan pengalaman unik bagi tamu yang semakin menuntut perlakuan personal.
Setelah “Standard Operating Procedure” geser ke “Personalization”, datanglah digitalisasi yang bukan lagi opti tapi jadi fondasi.
Lihat saja fungsi Organizing dan Controlling dalam manajemen hotel, kini sangat bergantung pada teknologi. Penggunaan Property Management System (PMS) berbasis cloud dan integrasi AI untuk revenue management, juga telah mengubah cara hotel bekerja.
Banyak kasus yang real terjadi di lapangan. Detik-detik kebangkrutan menjadi bom waktu. Itu artinya bagi manajemen hotel yang mengabaikan data, sesungguhnya manajemen itulah yang sedang menunggu ajal, menunggu waktu untuk bangkrut. Lagi-lagi ini juga menghantui benak manajemen hotel tidak hanya di Sukabumi, tapi juga di seantero Indonesia.
Keputusan manajemen saat ini benar-benar data-driven. Sebelum membahas lebih luas, penulis ingin menjelaskan terlebih dahulu apa itu data-driven dalam dunia perhotelan.
Menukil dari berbagai literatur yang ada, dta-driven (berbasis data) merupakan sebuah pendekatan pengambilan keputusan yang didasarkan pada analisis dan interpretasi data aktual, bukan sekadar intuisi, asumsi, atau kebiasaan. Pendekatan ini menggunakan fakta empiris dan wawasan mendalam (insight) untuk menentukan arah kebijakan, strategi bisnis, atau solusi.
Setelah kita tahu apa itu data-driven, maka dalam menentukan harga kamar tidak boleh lagi menggunakan “feeling”, melainkan berdasarkan algoritma permintaan pasar real-time yang semua berbasis data.
Terdapat berapa tokoh, ahli, dan penggerak di bidang data-driven hotel. Untuk kelas internasional, ada John Cook. Cook adalah Senior Director for Data Science and Reporting di Marriott International. Ia dikenal fokus pada wawasan data yang dapat ditindaklanjuti.
Kemudian ada Rachael Rothman, Head of Hotels Research & Data Analysis di CBRE Hotels. Vassilis Syropoulos, Founder dan CEO Juyo Analytics, ahli dalam solusi analitik konsolidasi untuk perhotelan. Pablo Torres, konsultan manajemen perhotelan yang fokus pada optimasi pendapatan dan pengalaman tamu. Jordan Hollander, Co-founder HotelTechReport, platform yang menyoroti alat teknologi data untuk bisnis hotel.
Kemudian dalam konteks lokal pun ada. Tokoh/penggerak di Indonesia itu adalah Dr. Dicky Sumarsono, CHA yang dikenal sebagai penggerak revolusi bisnis hotel melalui pendekatan data, inovasi lokal, dan strategi manajemen berbasis data.
Mengapa mereka dianggap Tokoh Data-Driven? Jawabannya adalah karena mereka memimpin dalam bidang Prediksi Permintaan (Predictive Analytics) dengan menggunakan data untuk meramalkan tingkat hunian. Dynamic Pricing atau menentukan harga terbaik berdasarkan data real-time dan personalisasi tamu, mengintegrasikan data untuk meningkatkan pengalaman dan loyalitas tamu.
Secara umum, tokoh data-driven hotel adalah mereka yang mengubah data operasional, komentar tamu, dan tren pasar menjadi keputusan strategis untuk meningkatkan RevPAR (Revenue per Available Room) dan efisiensi
Krisis SDM dan Pentingnya “Human-Centric Management”
Pasca pandemi, industri perhotelan global pun menghadapi tantangan besar, seperti kekurangan tenaga kerja terampil. Banyak pekerja berbakat pindah ke industri lain yang menawarkan keseimbangan hidup lebih baik.
Dalam manajemen terdapat fungsi Actuating (pengarahan/motivasi) dan keberlanjutan (Sustainability). Fungsi Actuating menjadi yang paling krusial saat ini. Dasar manajemen hotel harus bergeser dari “mengawasi pekerja” menjadi “merawat pekerja”. Jika manajemen tidak bisa memanusiakan karyawannya, jangan harap karyawan tersebut akan memanusiakan tamu.
Begitupun dengan keberlanjutan (Sustainability) sebagai standar baru. Dulu, isu lingkungan hanya dianggap sebagai bagian dari Public Relations (PR) atau Corporate Social Responsibility (CSR). Sekarang, efisiensi energi dan pengelolaan limbah masuk ke dalam fungsi Controlling yang ketat,karena berdampak langsung pada biaya operasional dan minat tamu.
Dari sini saja, kita bisa melihat bahwa hotel yang tidak menerapkan manajemen hijau akan kehilangan pasar Gen Z dan Milenial. Manajemen perhotelan saat ini harus menyatukan antara profitabilitas dan tanggung jawab lingkungan dalam satu napas.
Dasar manajemen perhotelan saat ini adalah keseimbangan antara teknologi tinggi (high-tech) dan sentuhan manusia yang tinggi (high-touch). Teknologi digunakan untuk efisiensi di balik layar, sehingga manusia punya lebih banyak waktu untuk berinteraksi secara tulus dengan tamu.
Dari tulisan ini dapat disimpulkan bahwa dasar manajemen perhotelan saat ini adalah keseimbangan antara teknologi tinggi (high-tech) dan sentuhan manusia yang tinggi (high-touch). Teknologi digunakan untuk efisiensi di balik layar, sehingga manusia punya lebih banyak waktu untuk berinteraksi secara tulus dengan tamu.(*)
