Oleh: Sri Sumarni, M.Si
Dosen Institut Citra Buana Indonesia (ICBI)
Dalam dunia perhotelan, ada sebuah pameo yang cukup populer yaitu “Tamu mungkin lupa apa yang mereka makan, tapi mereka tidak akan pernah lupa bagaimana cara Anda memperlakukan mereka”.
Bagi mahasiswa perhotelan, kemampuan komunikasi bukan sekadar teknik “halo” dan “terima kasih”. Ini adalah seni menciptakan momen magis yang berubah menjadi kenangan abadi bagi tamu. Inilah cara mahasiswa perhotelan menggunakan komunikasi hebat untuk menyentuh hati.
Di alinea ini penulis menyoroti soal komunikasi yang mampu membaca pikiran (Anticipatory Service). Bukti sederhananya bisa kita lihat dari mahasiswa perhotelan yang hebat tidak menunggu tamu meminta. Melalui observasi dan komunikasi yang peka, mereka mampu membaca kebutuhan tersembunyi.
Sebagai contoh, ketika melihat tamu tampak menggigil kecil, seorang mahasiswa perhotelan tidak hanya bertanya “Anda butuh sesuatu?”, melainkan berkomunikasi dengan tindakan: “Saya perhatikan cuaca malam ini cukup dingin, bolehkah saya bawakan teh jahe hangat untuk Anda?”
Bagaimana dampaknya? Jelas, tamu merasa diperhatikan secara personal, bukan sekadar angka kamar.
Komunikasi hebat melibatkan kemampuan menceritakan nilai dari sebuah layanan. Saat menyajikan hidangan atau menjelaskan fasilitas hotel, mahasiswa perhotelan yang mahir akan menyelipkan narasi yang menarik.
Contoh: “Kopi yang saya sajikan ini berasal dari biji pilihan petani lokal di kaki gunung X, dipanggang khusus untuk memberikan aroma tanah yang segar pagi ini. Dampaknya, pengalaman menginap berubah menjadi petualangan budaya yang membekas di ingatan. Di sini lah seni bercerita (Storytelling) bisa menghidupkan suasana.
Komunikasi Empatik saat Krisis
Kenangan terbaik justru seringkali lahir dari situasi terburuk yang ditangani dengan komunikasi luar biasa. Ketika terjadi komplain, mahasiswa perhotelan tidak hanya meminta maaf, mereka menunjukkan empati yang tulus.
Metode: Menggunakan teknik active listening—menjajajarkan level mata dengan tamu, memberikan anggukan penuh perhatian, dan menggunakan kalimat penenang seperti, “Saya bisa memahami betapa mengecewakannya situasi ini bagi rencana liburan Anda, mari saya bantu selesaikan sekarang juga”.
Dampaknya bagaimana? Masalah yang tadinya negatif berubah menjadi momen “wow” karena tamu merasa sangat dihargai. Terkadang, kenangan tercipta dari hal-hal kecil yang tidak terucap. Mahasiswa perhotelan dilatih untuk memiliki “senyum yang sampai ke mata” dan postur tubuh yang terbuka.
Sentuhan personal menuliskan pesan sambutan tulisan tangan (handwritten note) di kamar tamu. Meski sederhana, komunikasi tertulis ini seringkali menjadi benda yang dibawa pulang oleh tamu sebagai kenang-kenangan.
Komunikasi hebat bagi mahasiswa perhotelan adalah tentang mengubah transaksi (jual beli jasa) menjadi relasi (hubungan antarmanusia). Ketika seorang mahasiswa mampu berkomunikasi dengan hati, mereka tidak sedang bekerja; mereka sedang membangun warisan berupa kesan positif yang akan diceritakan tamu kepada teman dan keluarga mereka.
“Komunikasi yang hebat adalah bumbu rahasia yang membuat fasilitas hotel yang kaku terasa seperti rumah yang hangat,”. (*)
