Featured

Strategi CEO Jonathan Hekster Bawa Manulife Indonesia ke Level Berbeda

INVESTASI yang ditanamkan lumayan besar. Jumlahnya mencapai USD 5 juta (sekitar Rp 73 miliar) hingga USD 10 juta (sekitar Rp 146 miliar).

’’Kami membuat sistem layanan baru, yaitu customer relation ship management (CRM),’’ ujar Presdir dan CEO PT Asuransi Jiwa

Manulife Indonesia Jonathan Hekster di kantornya, Senin (17/12).

Dia menjelaskan, CRM diterapkan di berbagai sisi. Mulai customer service hingga information technology (IT). Tahap pertama mulai dibangun pada Oktober 2018 dan di perkirakan selesai pada Maret 2019. Selanjutnya, tahap kedua dituntaskan pada pertengahan 2019.

’’Semua sistem itu kami bangun agar layanan konsumen lebih cepat dan nyaman,’’ tuturnya. Salah satu yang diterapkan adalah membuat rekam jejak nasabah dalam satu file.

Nanti apa pun yang nasabah minta ke Manulife seperti perubahan polis dan alamat ataupun mengecek nilai polis didaftarkan dalam satu file.

’’Jadi, saat nasabah menghubungi, staf Manulife bisa melihat serta memberikan masukan dan info yang tepat. Dari situ akan terjadi dialog yang baik,’’ jelas alumnus Jurusan Finance dan Accounting Universitas Erasmus di Belanda tersebut.

Manulife juga tengah mengembangkan program self-service mela lui digital. Nasabah bisa melakukan aktivitas plus transaksicukup lewat telepon pintar.

Selanjutnya, ada teknologi facial recognition system yang bisa membaca wajah nasabah lewat kamera di ponsel untuk mem buka aplikasi Manulife, tidak lagi menggunakan password atau sidik jari.

’’Inovasi adalah tradisi kami,’’ katanya.

Fokus kepada nasabah juga dibuktikan Manulife melalui pembayaran klaim. Tercatat, setiap jam Manulife membayar klaim Rp750 juta atau total mencapai Rp 7 triliun per tahun. ’’Filosofi kami adalah kami harus senang membayar klaim. Sebab, itulah tugas kita, tugas mulia,’’ tuturnya.

Membayar klaim tidak hanya membantu orang, tetapi juga membuktikan bahwa asuransi jiwa ternyata sangat berguna. ’’Itulahbukti bahwa asuransi jiwa sangat berguna. Makanya, kami harus memperlakukan mereka sebagai manusia,’’ terangnya.

Lebih dari setahun di bawah kepemimpinan Jonathan Hekster mulai September 2017, Manulife terus meraih kinerja positif. Misalnya, yang terlihat dari tingkat kepuasan dan kepercayaan nasabah yang terangkum dalam metrik net promoter score (NPS).

’’Angka NPS Manulife naik tajam, melebihi rata-rata dari 44 pada 2017 menjadi 52 tahun ini,’’ ujar eksekutif yang lebih dari satu dekade tinggal di Indonesia maupun Singapura tersebut.

Hekster percaya, 61 perusahaan asuransi jiwa di Indonesia pasti memiliki agen dan produk bagus. Namun, jika pelayanannya masih kaku, tetap saja perusahaan asuransi jiwa tidak bakal memenangi persaingan.

(wir/c14/oki)

Tags

Tinggalkan Balasan